- 想象你的品牌是一个人：他几岁？说话快还是慢？会开玩笑吗？用华语、英文还是马来文？这就是品牌个性。
- 语气（Brand Voice） 是个性落到文字上的样子：贴文、回复客户、包装上的字，都应该像同一个人在说话。
- 定好语气，你自己写文案会快很多，员工或外包帮你回复客户时，也不会每个人一种风格。
先看场景
美玲的 Instagram 贴文有时很搞笑、满是表情符号，有时又像正式公告；客服回复则是员工各写各的。她定下品牌个性：「像一位温柔、细心、有点幽默的邻家姐姐」。之后，贴文用轻松的华语夹一点英文，回复客户时先称呼名字、再解决问题，写错单也会真诚道歉。客户开始在评论里说「感觉像跟朋友买东西」。
重点内容
选品牌个性
从下面五种常见的个性里，挑一个主要的，最多再加一个次要的：
| 个性 | 特点 | 适合 |
|---|---|---|
| 真诚 | 温暖、诚实、亲切 | 家庭生意、手作、食品 |
| 活力 | 有趣、大胆、年轻 | 潮流服饰、零食、健身 |
| 专业 | 可靠、聪明、清楚 | 维修、财务、教育、B2B |
| 精致 | 优雅、讲究、高级 | 珠宝、高端护肤、礼品 |
| 坚韧 | 实在、耐用、户外 | 工具、户外用品、运动 |
把个性变成说话规则
写一份一页的「语气指南」：
| 项目 | 我们会 | 我们不会 |
|---|---|---|
| 称呼 | 叫客户名字、用「你」 | 用「亲」「宝宝」 |
| 用语 | 简单口语，华语夹少量英文 | 堆砌术语、网络流行语 |
| 幽默 | 轻松的自嘲 | 拿客户或别人开玩笑 |
| 出错时 | 先道歉，再讲怎么补救 | 找借口、推给快递 |
| emoji | 每则最多两三个 | 满屏 emoji |
再附三句「像我们」和三句「不像我们」的例子，给帮你写字的人参考。
语气可以随场合调整
个性不变，语气可以有轻重：
- 节庆贴文可以更热闹。
- 处理投诉时要更认真、少开玩笑。
- 公告延误时要清楚、直接。
就像同一个人，在派对和在医院说话的方式不同，但还是同一个人。
动手任务
- 从五种个性里挑出你的品牌主个性。
- 完成「我们会 / 我们不会」表格。
- 把最近五则贴文和五次客服回复拿出来，看哪些不符合，改写一次。
常见误区
- ❌ 跟风模仿热门品牌的语气，但跟自己的产品和客户不搭。
- ❌ 只规定贴文语气，客服回复却随便写——客户感受到的其实是客服。
- ❌ 在客户投诉时还在开玩笑，显得不重视。
Sources
本篇为原创整理。